Kijkje achter de schermen in stadhuis: het C@llcenter

Kijkje achter de schermen in stadhuis: het C@llcenter.
Thy Nguyen, medewerkster C@llcenter van de gemeente Almere
STAD – Het stadhuis kent een groot aantal medewerkers dat dagelijks honderden contacten heeft met Almeerse inwoners. Almere DEZE WEEK neemt een aantal keren een kijkje achter de schermen in het stadhuis. Met wie van de gemeente hebben de inwoners van Almere contact?
Vandaag: Thy Nguyen (26) van het C@llcenter. Inwoners van Almere kunnen haar zomaar morgen aan de telefoon krijgen.

“Ik wil dat mensen zich gehoord voelen, dat ze zich begrepen weten en dat ze merken dat ik hen wil helpen”, zegt Thy. Samen met ongeveer 35 collega’s beantwoordt zij in het stadhuis ruim 25.000 telefoontjes per maand van inwoners van onze stad. Daarnaast behandelt het C@llcenter ook e-mails, WhatsApp- en social media berichten af. Wellicht dat er in de toekomst ook met het C@llcenter gechat kan worden.
“Het is echt leuk werk”, vertelt Thy. “Ik krijg de meest uiteenlopende vragen, over belastingen, van ondernemers, over burgerzaken, vergunningen, de zorg, over de te verkopen kavels. Het is zo divers. Ik word daarvoor ook steeds bijgeschoold bij nieuwe onderwerpen.”
Een belangrijke drijfveer voor Thy is om de mensen die bellen te helpen. “Ik wil dat we met een tevreden gevoel afscheid van elkaar kunnen nemen. Gelukkig lukt dat in verreweg de meeste gevallen ook. Bellers zijn bijna altijd vriendelijk. Dat helpt natuurlijk bij het zoeken naar een oplossing.”

“Lastige klanten heb ik niet zo vaak”, vertelt Thy. “Mensen tonen echt wel begrip als het druk is. Natuurlijk wordt er weleens iemand boos. En bijna altijd begrijp ik dat wel. Of de wachttijd is een keer lang, of iemand voelt zich niet begrepen door de gemeente. Belangrijk is dan bij het C@llcenter dat we met de mensen mee kunnen denken en meevoelen. Empathisch, invoelend vermogen moet je wel hebben in dit vak, over de schouder van de beller mee kunnen kijken. Als je dat kunt overbrengen, ben je een hele stap verder. Als iemand boos is, dan zorg ik ervoor dat hij wel begrijpt dat we samen tot een resultaat moeten kunnen komen, dat helpt. De toon is belangrijk. Het is belangrijk over te brengen hoe ik iets bedoel.”
De achtergrond van Thy helpt haar bij haar werk. “Ik heb psychologie gestudeerd in Nijmegen en ik heb in Engeland gewerkt voor de kindertelefoon. Dus toen ik op het stadhuis kwam werken, had ik al wat bagage, Je wordt hier niet zomaar voor de leeuwen geworpen, hoor. Ik heb hier een gedegen training gehad voordat ik begon.”

Soms gaan zaken Thy niet in de koude kleren zitten. ”Ik krijg verdrietige mensen aan de telefoon, bellers die zo in de problemen zitten dat ze niet weten waar ze moeten beginnen om hun probleem te delen, zoals bij moeilijke gevallen in de zorg. Het is echt fijn om die mensen te kunnen helpen. En na afloop kan ik dan altijd mijn eigen verhaal even kwijt bij de coaches van het C@llcenter. Het is fijn om dat te kunnen delen.”

Het werk van Thy is veelzijdig. “Ik beantwoord natuurlijk heel veel telefoontjes. Maar ik beantwoord ook WhatsApp- en facebookberichten, en e-mails. Een deel daarvan doe ik in de Nieuwskamer van het stadhuis.” Thy vindt het WhatsAppen met inwoners leuk. “Dat is net even informeler, laagdrempeliger. Mensen maken daar makkelijker grapjes. Ik krijg wel mensen die vragen hebben over het rijbewijs dat ze net gehaald hebben. Die feliciteer ik dan. Dat zorgt meteen voor een goed gesprek.”