Bij een goede brief gaat het om meer dan juiste woorden
AlgemeenALMERE - Brieven die begrepen worden. Brieven die geen stress opleveren. Brieven die kloppen met de andere communicatie van de gemeente. En brieven die zo gemaakt zijn dat mensen duidelijkheid krijgen. Het lijkt simpel, maar Denise Bachofner, projectleider, weet wat het vraagt om dat voor elkaar te krijgen in een grote, complexe organisatie als de gemeente Almere. Bachofner is projectleider van het zogenoemde brievenproject.
Door Janine Scherpenberg
Met het brievenproject werkt de gemeente aan begrijpelijke en eenduidige communicatie om zo de dienstverlening te verbeteren.
Bachofner zag bij de correspondentie voor Werk en Inkomen, dat er vaak vragen kwamen naar aanleiding van brieven van de gemeente. Dat had verschillende oorzaken. Soms was de informatie in de tekst te moeilijk. Of het was niet direct duidelijk wat de brief precies betekende of wat de ontvanger moest doen. “Mensen schrikken als ze over allerlei wetsartikelen lezen”, legt Bachofner uit. “Woorden als ‘maatregelenverordening’ of ‘verwijtbaarheid’ zeggen veel mensen niets of wekken afweer op. In andere gevallen kregen we juist vragen wanneer de informatie niet overeenstemde met wat er bijvoorbeeld op de website werd vermeld. Soms was de bewoording in folders of formulieren anders dan in de brief, wat dan voor verwarring zorgt”, vertelt de projectleider. De dienst Werk en Inkomen heeft veelal te maken met mensen die met stress kampen waardoor er minder ruimte is om teksten tot zich te nemen. Dat kan ervoor zorgen dat de brief naast zich wordt neergelegd en zo voor de inwoner belangrijke zaken blijven liggen. Alleen brieven herschrijven is niet genoeg. Een brief staat niet op zichzelf, maar maakt deel uit van een bredere dienstverlening. Daarom kijkt Bachofner met het team ok naar de samenhang met websites, formulieren en andere communicatiemiddelen
Gezamenlijk
Samen met een team van deskundigen vanuit meerdere disciplines werkt zij aan steeds betere correspondentie voor de inwoners. In eerste instantie alleen voor de dienst Werk en Inkomen, waarvoor al zeker meer dan 100 verschillende brieven bestaan, en bij de afdelingen Belastingen en Burgerzaken. Na de zomer gaat het team ook aan het werk met andere afdelingen. “In onze brieven kunnen we er niet omheen om juridische informatie te brengen”, legt Bachofner uit. “Tegelijk willen we mensen er ook niet mee afschrikken, maar juist van dienst zijn.” De afstemming wordt het beste bereikt door een gezamenlijke aanpak. Elke week buigt ze zich met collega’s van Juridische Zaken, SSW-Masters en kwaliteitsadviseurs over de inhoud van allerlei teksten en brieven om het op alle vlakken te laten kloppen. “Zo zoeken we naar hoe we die verplichte juridische informatie in de brief kunnen vermelden zonder dat die afschrikt, wat er nodig is om de boodschap duidelijk over te brengen en hoe we uitnodigingen overzichtelijk kunnen versturen. Het helpt als de lezer in één oogopslag datum en tijdstip kan zien. Nu we al langere tijd op deze manier samenwerken, groeit het draagvlak voor afgestemde en gestandaardiseerde correspondentie.”, vindt Bachofner.
Mensen testen
Nadat de brieven zijn aangepast, worden ze gelezen door mensen via Stichting ABRI, belangengroep voor recreatie en integratie van verstandelijk gehandicapten, en door mensen die bij De Nieuwe Bibliotheek de Nederlandse taal leren. Zij helpen ons te ontdekken welke onderdelen van een brief nog niet duidelijk genoeg zijn voor mensen die moeite hebben met taal. “Taal die voor ons vanzelfsprekend is, is dat voor hen niet”, geeft Bachofner aan. “Zo gaf iemand aan niet te begrijpen wat we bedoelden met ‘aan de slag’ in een brief. Dat hebben we aangepast naar ‘aan het werk’”, vertelt ze. Vanuit het project wordt nu ook verder gekeken om correspondentie beter af te stemmen op en te testen met bijvoorbeeld jongeren. Voor deze doelgroep spreken weer heel andere dingen aan en is ook een andere manier van communiceren nodig. Samen met De Schoor wil ze dit nog gaan oppakken. Het is ook een ambitie om dit voor Zorg en Welzijn op deze manier aan te pakken.
Geen geluid is goed bericht
Of het brievenproject succesvol is, blijkt uit het uitblijven van vragen en klachten. Ook als mensen vaker op afspraken komen na een uitnodiging, is dat een goed teken. “Maar ook als we niets horen, is dat positief”, zegt Bachofner. “Als de brieven duidelijk zijn, is het niet nodig om nog te bellen met vragen en weten mensen hun weg te vinden via de verwijzingen die in de brief staan”, concludeert ze. Uiteindelijk moet dit bijdragen aan een betere ervaring van inwoners in hun contact met de gemeente.
Daarnaast is het bereiken van efficiëntie ook van belang. Het haalt werk weg en voorkomt dubbele of onnodige handelingen.
Bachofner besluit: “Als ik iemand hoor vertellen dat die met de nieuwe brieven van de gemeente niet meer naar de buurvrouw hoeft te gaan om te vragen wat het allemaal betekent, weet ik waarvoor we dit allemaal doen. Het maakt mensen autonomer en zelfredzamer. Dat is heel veel waard.”
